Como atender as chamadas externas:

• Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
• Sorria ao telefone, seja simpático (a) você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais a vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é …
• Essa chamada externa vai solicitar um ramal  ou pessoa.
• Nunca diga ‘Ele não se encontra” afinal ele não esta perdido, diga que a pessoa não esta no momento na empresa.
• Você deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga:
•  ” Um momento, por favor, ou por gentileza” e transfira a ligação.
• Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa  que chamou: ”  O ramal está ocupado. Por favor posso pedir para retornar a ligação ou você prefere ligar mais tarde.
• ” É importante que você não deixe uma linha ocupada  com uma pessoa que está  apenas esperando a liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações.
• Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação  e dizer: “Desculpe-me interromper  sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?”
• Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que não foi possível transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
• Se  o ramal chamado não atender você deve dizer:  “O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde”; ”O ramal não atende, vou passar para o ramal mais próximo.”; ou então “O ramal ramal não atende. Há outro ramal que eu possa chamar?.
• Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor”” , “Queira desculpar”, “Senhor”, “Senhora”, . Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
• Existem  expressões que nunca devem ser usadas. como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
• Se tive uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o em ”espera”;
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressivo(a) com ele (a).

Quando ligar para alguém:(Empresa)

• Quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando, assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
• Diga: “Bom dia, sou fulana(o) da empresa (…..) e preciso falar com (….)”Simples assim!

Fonte : http://portal.inovaclick.com.br/procedimento-para-atendimento-telefone/

Sempre pensando na transparência e na melhoria contínua no relacionamento com nosso cliente, adotamos uma série de diretrizes em relação a como proceder para encerrar um ticket.

Segue a relação de itens que nos motivam a encerrar um ticket de maneira mais detalhada:

Formalizar o que foi realizado

O que foi realizado deve ser documentado, pois, a solução para cada caso pode ser editado

Evidenciar que o serviço foi realizado e como foi realizado

Além de informar que o ticket foi encerrado, devemos demonstrar como  chegamos a esta conclusão, para evidenciar uma possível conversa com o cliente em relação.

Se possível neste caso, insira o link para o post em nosso blog ou plataforma de suporte.

No caso de não ter um post, evidenciar a solução com telas anexadas.

Comunicar de maneira clara, facilitando a análise por parte do cliente

A ideia é facilitar a análise e entendimento por parte do cliente, no momento que o e-mail de alerta de conclusão de serviço seja enviado para sua caixa de entrada.

Importante lembrar também que caso o e-mail esteja suficientemente explicado, será base para uma consulta futura de base de conhecimento, e até mesmo para a criação de um post mais detalhado. 

Se preferir, pode dar uma passada no post que falamos sobre o registro de ticket, neste artigo.

Fonte : http://portal.inovaclick.com.br/diretrizes-para-encerramento-de-tickets-de-clientes/

Todo atendimento realizado a cliente, deve ser registrado no Movidesk, sem excessão, para que fique formalizado, tanto para nós da INOVACLICK, quanto para o cliente.

O registro de suporte, ocorre para qualquer forma de atendimento, desde chat, whatsapp, e-mail, visita presencial, atendimento via telefone, atendimento via celular, etc.

A responsabilidade da abertura é de quem conversou com o cliente.

Benefícios, para o cliente:

1. Profissionalismo: Com nosso registros, o cliente sabe que estamos utilizando uma ferramenta para gerenciar todo estas solicitações;
2. Transparência: Em toda interação realizada com um ticket no sistema, um e-mail é enviado para nosso cliente, permitindo que o cliente fique sabendo sobre tudo que está acontecendo;
3. Gestão: Com o registro dos tickets no sistema, o cliente, através de sua central do cliente, tem acesso a todos os tickets abertos e encerrados, permitindo que o próprio cliente gerencie suas solicitações, sem ter que ficar ligando para nosso escritório;

Benefícios, para a INOVACLICK:

1. Controle: Com o registro dos tickets, nós sabemos o que está pendente e o que ja foi resolvido;
2. Histórico: Através das informações armazenadas ao longo do tempo, podemos localizar informações sobre serviços já realizados;
3. Rentabilidade: Com todos o volume de chamados de suporte, conseguimos analisar a rentabilidade do cliente, sabendo quais clientes ligam e quais não ligam;
4. Cobrança: Em alguns casos, principalmente, clientes não mensalistas, podemos através das solicitações gerar faturamento, com base na solicitação;
5. Equipe: Com todos os tickets registrados, conseguimos analisar o volume de trabalho que nossa equipe suporta, fornecendo indicador para saber se está na hora de aumentar a equipe;
6. Evidências: Todos os registros são utilizados para evidenciar todo o serviços prestado para o cliente, sem ele, não conseguimos provar que estamos trabalhando diariamente para ajuda-los;
7. Indicadores: Com a base de dados que está sendo formada, conseguimos gerar indicadores de gestão para analisar os vários aspectos ligados ao departamento;
8. Análise: Com os dados armazenados, conseguimos analisar o que está sendo entregue e detectar padrões (ex: problemas e dúvidas), permitindo que possamos agir na origem do problema;
9. Pesquisa de satisfação: Nós queremos melhorar!! Nós precisamos melhorar! E pensando nisso, um e-mail solicitando que o cliente avalie nosso atendimento é enviado sempre que um serviço é encerrado.
10. Comunicação: Tudo que é registrado na intranet é enviado para o e-mail do cliente, garantindo que tudo que está sendo feito está sendo avisado ao cliente;

Este post foi criado baseado na necessidade de padronizar a forma como um ticket é aberto, pois, os motivos da abertura, já foram discutidos em outro momento.
Infelizmente ainda existe ticket que ninguém entende. Tem assunto que não quer dizer nada.

Já falamos também sobre como encerrar ticket de uma maneira like a boss.

Quando você for abrir um ticket, siga as seguintes dicas:

Informe um assunto específico e não genérico. Não me faça pensar!

Exemplo de um ticket. “Correção na lista de vistorias”. Agora a pergunta é… qual correção?

Você acha que sou adivinho?

Neste exemplo, o ticket é relacionado a ordenação da lista de vistorias em ordem cronológica invertida.

Assim, o assunto ideal para este ticket seria “Ordenar as vistorias em ordem cronológica, a mais recente no topo.”

Descrição do ticket

Diferente do assunto, que deve ser algo direto e assertivo, a descrição do ticket deve ser o mais detalhado possível, pensando que quem vai ler não tem uma bola de cristal.

Se for preciso, faça um vídeo,  tire um print, faça setas, me ajude a entender o que está na sua cabeça.

Eu não tenho bola de cristal

Com estas pequenas dicas, pense na agilidade de quem está analisando o cenário, vai facilitar demais. 

Agora você, que acabou de abrir um ticket perfeito, se pergunta: “Depois de todo este trabalho, o que o analista e/ou Product Owner vai fazer? Eu já fiz tudo!” Excelente pergunta!!

Fonte : http://portal.inovaclick.com.br/dicas-para-abrir-um-ticket-de-suporte-perfeito/

1. Para transferir ligações, utilize FLASH + <NUMERO RAMAL>
2. Caso seu ramal não esteja conseguindo transferir ligações, digite o comando *65 FLASH
3. Para colocar 3ª pessoa na ligação, digite FLASH + <NUMERO RAMAL> + Flash + #700
   

Fonte : http://portal.inovaclick.com.br/pabx-dicas-de-utilizacao/

Para realizar a edição da página do Texto Empresa, siga os passos abaixo:

1 - Acesse o painel administrativo

2 - Acesse Estrutural > Portal Web > Texto Empresa

3 - Realize as edições necessárias

4 -  Clique em gravar

Caso o cliente utilize o g-suite para enviar e receber e-mails, siga os passos abaixo:

1 - Acesse o cPanel

2 - Acesse o editor de zona DNS

3 - Remova as entradas MX existentes

4 - Adicione as entradas do MX

• Entradas do tipo MX

5 - Adicione as entradas CNAME e TXT

• (As estradas “mail” e “webmail” e seudominio.com.br tipo TXT já estão criadas, sendo assim basta editar o conteúdo)

6 - Aguarde a propagação DNS

Para resolver o problema de acesso ao sistema DELPHI, quando o usuário inseri login e senha corretos e clica em entrar e aparece um "erro" com o arquivo midas.dll, siga os seguintes passos:

É importante afirmar que, para seguir o tutorial abaixo é necessário que a maquina do usuário tenha acesso ao servidor. Caso não tenha acesse esse artigo para lhe auxiliar >>  https://inovaclick.movidesk.com/kb/pt-br/article/49974/erro-de-conexao-com-o-servidor-delphi

1 - Acesse a pasta do sistema no servidor, se houver, a partir da maquina do usuário.
 

2 - Acesse o seguinte caminho sistema/< nome da empresa >/bin

3 - Localize o arquivo MIDAS.DLL e copie para a area de transferencia

4 - Cole na area de trabalho no computador do usuário
5 - Copie da area de trabalho
6 -  Acesse o seguinte caminho no computador do usuário. \windows\system32 

7 - Cole o arquivo MIDAS.DLL na pasta system32.

Se precisar baixar a MIDAS.dll - clique aqui.

Problema no envio de e-mail para outros
1) O domínio está seguro? Existe alguma mensagem de site malicioso?
2) A espaço disponível na conta de email está ok?
3) A espaço disponível no domínio está ok?
4) O e-mail contem alguma assinatura que pode ser interpretada como 'perigoso'?
5) Enviar um e-mail para alguém.
6) Enviar um email para para o cliente. 
7) O email foi direcionado para o spam do destinatário?
8) Qual provedor está utilizando?
9) O domínio está em alguma blacklist? mxtoolbox.com/
10) O ip do servidor de e-mail está em alguma blacklist?
11) Relatório de entrega de emails via WHM
12) Envio de e-mail pelo webmail?

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