Como atender as chamadas externas:

• Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
• Sorria ao telefone, seja simpático (a) você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais a vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é …
• Essa chamada externa vai solicitar um ramal  ou pessoa.
• Nunca diga ‘Ele não se encontra” afinal ele não esta perdido, diga que a pessoa não esta no momento na empresa.
• Você deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga:
•  ” Um momento, por favor, ou por gentileza” e transfira a ligação.
• Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa  que chamou: ”  O ramal está ocupado. Por favor posso pedir para retornar a ligação ou você prefere ligar mais tarde.
• ” É importante que você não deixe uma linha ocupada  com uma pessoa que está  apenas esperando a liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações.
• Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação  e dizer: “Desculpe-me interromper  sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?”
• Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que não foi possível transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
• Se  o ramal chamado não atender você deve dizer:  “O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde”; ”O ramal não atende, vou passar para o ramal mais próximo.”; ou então “O ramal ramal não atende. Há outro ramal que eu possa chamar?.
• Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor”” , “Queira desculpar”, “Senhor”, “Senhora”, . Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
• Existem  expressões que nunca devem ser usadas. como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
• Se tive uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o em ”espera”;
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressivo(a) com ele (a).

Quando ligar para alguém:(Empresa)

• Quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando, assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
• Diga: “Bom dia, sou fulana(o) da empresa (…..) e preciso falar com (….)”Simples assim!

Fonte : http://portal.inovaclick.com.br/procedimento-para-atendimento-telefone/